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订单出问题了,客户又投诉了,我们如何面对

• July 18, 2018 • 思考感悟

早会主题《问题来了,我们如何应对》,由Jackson主持,Anya分享,王经理点评

分享核心:订单出问题的实际案例,韩国客户,积极沟通,搞清问题怎么产生和如何避免。

点评概要:出问题了要摆正态度,因为这意味着处理好还有下一个订单,在控制好我们的成本和供应商我们还有很多要做的。

总结陈词

今天这个主题源自于一个朋友的对话,当时朋友遇到了一个问题,朋友的客户下了14吨的货,价值接近50万的生意,已经做了一半,供应商不交货了,她急得每天想辞职 。她说她是非常怕遇到问题的,生怕客户以后不跟她合作了,而一个猪队友供应商,真的能把客户都给弄跑。客户当时气得说她怎么对事情风险控制能力这么差。而她老板又说自己不能什么时候都出面,弄得她压力大死了 。不过后来她还是把问题给解决了,因为这个交货风波,跟客户成了好朋友,还找到了更好的合作工厂,塞翁失马焉知非福,遇到一些事,才能成长起来。

有人说,谈客户就像谈恋爱.

我拓展了一下,处理客户订单就像居家过日子,双方难免有摩擦和争吵。我们不要纠结于表面,要看到背后和长远。

发生问题了,我们该怎么面对?我觉得,我们要拥抱问题!拥抱麻烦!

  1. 从自身角度看,正是客户的问题 让我们发觉自身的错误和不足。为什么供应商迟迟交不了货?他本身是不是有信用问题,调查一下,你会发现很多,可以避免更大损失。为什么供应商对我们爱答不理,不重视?我们太好说话?我们合同不够严谨?思考一下,可以发现和改进很多自身在管理上的缺陷和不足,对以后的流程优化大有帮助。
  2. 从客户角度看,他会对我们了解的更深入,了解我们是怎样的一家公司,怎样的一个人。这也是最重要,最深刻的一点,这一点也是我这几年来的经验总结和体验。其实发生问题也没什么,客户要的不是你怎么怎么处理,他想要的只是一个态度,一个保障来安慰自己。所以发生问题的第一时间,我首先要做的是安抚客户,告诉他不要担心,这事情我们会负责到底(电视剧里女主不小心那个了,男主人公对女主人公说,亲爱的,我会对你负责的)。对,就是这一点,胜过千言万语。

问题已经发生了,能怎么办?客户担心的核心问题是自己受骗,受损失,害怕财货两空,而有些客户在行动上表现会比较冲动,可能会骂我们,说我们不靠谱,各种不好听的的都会出来。这是正常反应,不要在意他,两口子吵架时,愤怒时还会想掐死对方呢。我们表明我们的态度和立场,我们负责到底,货出问题了,不要担心,我们可以 退货,重做,赔偿,你想怎样,告诉我,我们沟通。

当表明负责的立场和态度的时候,客户心里的恐惧和不安会逐渐安定下来,不管嘴上怎么说,但心里会对我们更信任,这个人有魄力,有担当,货出问题了他们会负责,这个供应商靠谱!以后订单可以优先考虑给他们。是的,我们要给客户的就是 “我们很靠谱”的感觉。

在男女关心中,你会发现往往那些主动麻烦对方的人最终抱得美人归(领得帅哥归)。当我领悟到这点的时候,当时我内心真是恍然大悟,醍醐灌顶,拨云见日啊!我在以后得操作中,还会“故意”制造一些问题(注意把握好度,别弄巧成拙),引导客户来找我投诉,因为都是事先准备好的,把对应的方案一说,客户觉得自己还占了点小便宜,结果比较满意。注意,这个过程很重要,这就是和客户”谈情说爱“。

处理客户投诉和问题的时候,不要只看眼前的得失,咱上升一个层次看行不行,看似我们有损失,但是这带来的效果比打广告,比上面拜访客户 强一百倍呀!所谓种瓜得瓜,种豆得豆,处理好客户投诉,就是种下一个善果,你会收到客户的认可!做事即做人!如果你的老板看不到这点,也别伤心,那只能说他的格局还不够大,这点上你已经超越了他,将来你会做的更大!

所以,下次当客户找你投诉的时候,不要耷拉着脸,不要沮丧,不要着急,不要要死要活的,不要哭,辞什么职,抱怨什么,火烧着屁股还有裤子挡着呢,来,换种心态,告诉自己,“太棒了,终于出问题了,客户又投诉了,下次订单又有着落了,这个客户逃不出我的手掌心了。”

拓展,朋友关于供应商管理的一些经验

之前听过几节供应商管理的课,说到平时要给供应商多热络,然后要保持订单给他。还有就是事情要多交待,不能把麻烦的事让供应商自己处理。

供应商的朋友圈,经常点赞
平时沟通要尽量特别礼貌

还有发货前要交待的事,我会文字先发,然后电话跟进,然后重要的事我会反复再提醒。有订单我也会集中一下,争取每次价格给我最好